Il benessere nei call center: un approccio multidisciplinare di ricerca e valutazione / Wellbeing in call centres: a multidisciplinary approach to research and evaluation

Abstract

Il tema dello stress e del benessere nei call center è al centro di interessi disciplinari molteplici. Il contributo ripercorre le principali fasi di definizione e di realizzazione del progetto “Benessere nei call center” del Gruppo Telecom, coordinato e supervisionato, su richiesta del Gruppo Telecom, da un Comitato Scientifico di provenienza accademica interdisciplinare. Affrontare il tema del benessere individuale nei contesti organizzativi implica un’elevata attenzione per tutte le principali dimensioni che possono influenzarlo. Per questa ragione la ricerca è stata impostata tenendo conto di dimensioni riconducibili a tre macro-dimensioni disciplinari psico-socio-culturale, fisico-chimico-biologico e organizzativo-tecnologico che hanno consentito di valutare la complessità delle dinamiche del benessere. Nel disegno della ricerca riveste un ruolo importante l’intreccio tra metodi e strumenti qualitativi (interviste, osservazioni, focus-group) e quantitativi (questionario, rilevazione bio-fisiologica). I dati raccolti consentono di osservare importanti differenze rispetto agli indicatori di benessere e malessere in relazione al tipo di call center, al genere dei rispondenti e al regime orario. Il metodo utilizzato si è rivelato capace di cogliere le specificità di questo tipo di realtà lavorativa, consentendo di descrivere il lavoro nel call center come un’attività a elevata incertezza psicologica che sintetizza rigidità e richieste di flessibilità e competenza, suggerendo l’importanza di interventi gestionali mirati e puntuali.

Well-being in call centres: a multidisciplinary approach to research and evaluation
Background: The topics of stress and well-being in call centres are the focus of many different disciplines. This article presents the definition and start-up phases of the “Well-being in Telecom Italia Call Centres” project, which was coordinated and supervised by an interdisciplinary scientific committee composed of members from different universities. To address the topic of individual well-being in the organizational context means considering all the main factors that can affect well-being. Objectives: For this reason, the study assessed the topic from three different view-points (psychological/sociological/cultural, physical/chemical/biological, organizational/technological/work-related) in order to obtain an accurate as possible picture of the complex well-being dynamics. Methods: The study plan shows that merging qualitative methods (interviews, observations, focus-groups) and quantitative methods (questionnaires, physiological response to perceived stress) was a central concern for the research team. Results: The collected data highlighted important differences between psychological and physical well-being and discomfort according to the different kinds of call centre, the respondents’ gender and working hours. Conclusions: This method enabled us to define the specific features of call centre environments, leading to a definition of work in the centres as an activity with high psychological uncertainty, where rigid rules coexist with demands of high levels of flexibility and competence, and suggesting the importance of specific organizational measures in order to improve well-being.